Klantenpanels

Wat is een klantenpanel?

Wat leeft er onder klanten? Wat verwachten en ervaren ze? Hoe praten ze daarover? Hoe denken klanten over

… hun woonomgeving?
… uw dienstverlening?
… digitalisering?
… de renovatie?
… verhuizen?
… prettig wonen?

In een klantenpanel gaan klanten op uitnodiging van een organisatie met elkaar in gesprek over een specifiek onderwerp. Minimaal zes, maximaal veertien klanten praten anderhalf tot twee uur over wat voor hen belangrijk is. Waar hebben ze behoefte aan? Wat is belangrijk voor klanten? Wat veroorzaakt tevredenheid? Waar worden klanten ontevreden van? Een gespreksleider begeleidt het gesprek en maakt gebruik van creatieve discussietechnieken. Geen gesloten vragenlijsten, maar klanten die zelf op de agenda zetten waar het gesprek over moet gaan. De organisatie luistert, de klant heeft de hoofdrol.

Het klantenpanel is een beproefd instrument binnen het kwalitatief klantonderzoek. Klantenpanels inspireren, toetsen en laten levensechte personen zien.  Ze verbinden cijfers en feiten aan de belevingswereld van klanten.

Luisterpunt verzorgt fysieke klantenpanels (dus altijd met echte mensen) en alle denkbare kwalitatieve varianten daarop zoals arenagesprekken, luisterpanels, verwonderpanels, keukentafelgesprekken, meedenksessies en focusgroepen. We luisteren ook naar klanten ‘op locatie’; in de wijk, in de ontvangstruimte, in de lift en bij mensen thuis.

Hoe werkt het?

Medewerkers, management en directie observeren het klantenpanel live. Zij luisteren als ‘observatieteam’ naar de mening en het taalgebruik van de klant en zijn getuige van de sfeer en dynamiek in het klantenpanel. Dit is mogelijk door de aanwezigheid van een cameraopstelling. Soms schuiven bij het observatieteam ook stakeholders aan. Bijvoorbeeld leden van een huurdersorganisatie of cliëntenraad, ketenpartners zoals aannemer, architect of projectontwikkelaar, zorg- of welzijnorganisaties, de gemeente of de wijkagent.

Door deze formule – het panel meebeleven en luisteren op afstand – kun je je niet mengen in het gesprek en ben je gedwongen te luisteren. Het perspectief van de klant wordt opgehaald, zonder dat je meteen een antwoord,uitleg of oordeel kunt gegeven. Luisteren om te reageren verandert in luisteren om te begrijpen. Door het panel te zien en te voelen, ontstaan urgentie en daadkracht.

Waarom een klantenpanel met Luisterpunt?

Observatie van een klantenpanel van Luisterpunt levert informatie op, die emoties raakt. Het klantenpanel is daarom niet alleen informatief maar vooral ook inspirerend en stimulerend.

Organisaties die klantgerichter willen werken schakelen Luisterpunt in voor het organiseren van klantenpanels. Dit zijn woningcorporaties, zorgorganisaties (verpleeghuiszorg, thuiszorg, verzorgingshuizen), welzijnsorganisaties, gemeenten en provincies.

Door goed te luisteren geven we inzicht in de belevingswereld van  huurders, bewoners, woningzoekenden, cliënten, mantelzorgers, patiënten, burgers  en gebruikers. Dit leidt tot betere beslissingen, blije klanten, betrokken medewerkers.

Klantenpanels van Luisterpunt leveren naast informatie een groter klantbewustzijn op én de impuls die nodig is voor verandering en verbetering.

• Vernieuwend: een ander geluid dan de bekende, traditionele participatiedoelgroep zoals de bewonerscommissie en cliëntenraa
• Echt luisteren: géén verkapte informatieavond waarbij de organisatie informeert en zendt, maar een avond met de klant in de hoofdrol en de organisatie die luistert
• Objectief en onafhankelijk: videoregistratie en rapportage volledig vanuit klantperspectief

Organisaties die zelf klantenpanels organiseren schakelen Luisterpunt in voor opleiding, training en begeleiding.