Wat is een klantenpanel?
Een klantenpanel of focusgroup is een groepsdiscussie waarbij acht tot twaalf klanten van een organisatie met elkaar praten over een thema. De klanten bespreken het thema onder leiding van een gespreksleider vanuit hun eigen belevingswereld en in hun eigen taal. In een ongedwongen en informele sfeer praten de klanten over alle aspecten die voor hen belangrijk zijn. Vaktermen en beleidstaal worden zoveel mogelijk vermeden. De mening en de taal van de klant staan centraal. Een klantenpanel kan inzichtgevend, brainstormend of toetsend van aard zijn.

Onderwerpen
In een klantenpanel met klanten van een woningcorporatie komen allerhande onderwerpen aan bod. Luisterpunt is specialist in het verzorgen van klantenpanels bijvoorbeeld over de volgende onderwerpen:

• leefbaarheid en overlast
• keuzevrijheid
• nieuwe diensten
• renovatie of groot onderhoud
• woonwensen van ouderen, jongeren of allochtonen
• woon/zorgprojecten
• communicatiemiddelen zoals bewonershandboeken en website

De deelnemers van de klantenpanels zijn overwegend huurders van de eigen organisatie, maar ook woningzoekenden, omwonenden, woningeigenaren of huurders van andere corporaties kunnen deelnemer zijn aan het klantenpanel.

De informatiebehoefte van de woningcorporatie bepaalt de thematiek, de vraagstelling, de steekproef en dus de samenstelling van het klantenpanel.

Klantenpanel versus regulier bewonersoverleg
Het klantenpanel is in meerdere opzichten anders dan de reguliere overleg- en participatie-instrumenten zoals de bewonerscommissie of huurdersraad.

Het klantenpanel is een kwalitatief marktonderzoekinstrument en als zodanig is er sprake van éénrichtingsverkeer. Dat wil zeggen: de mening van de klant staat centraal. Het klantenpanel is géén vorm van overleg, géén vergadering en er vindt géén informatieoverdracht plaats vanuit de woningcorporatie richting de huurder.

De deelnemers van het klantenpanel doen mee als individuele woonconsumenten en niet als belangenbehartigers of vanuit een bepaalde adviesrol. Het klantenpanel bestaat bij voorkeur niet uit – vaak de bekende, steeds dezelfde – commissieleden of 'vergadertijgers' maar is een afspiegeling van de (potentiële) klantengroep van de corporatie.

Maximaal rendement door observatie
De corporatiemedewerkers observeren live het klantenpanel. Hiertoe verzorgen we een cameraopstelling die het mogelijk maakt in een aangrenzende ruimte via een monitor de discussie te volgen. Hiermee verzekert de corporatie zich van een optimaal rendement van het klantenpanel. Bovendien beschikt u na afloop over een DVD van de discussie die u voor interne doeleinden kan gebruiken. Een alternatief is het observeren van het klantenpanel in de zaal zelf (maximaal 3 personen). Hieraan kleven twee nadelen:

(1) De aanwezigheid van de medewerkers kan de panelleden en de discussie beinvloeden
(2) Het rendement van de klantenpanels voor de corporatie (leereffect, draagvlak) blijft beperkt tot slechts drie personen

Om de deelnemers van het klantenpanel zo min mogelijk te beïnvloeden en om organisatiebreed te profiteren van de klantenpanels, is het aan te bevelen om een camerasysteem in te huren.