|
Continumeting Klanttevredenheid Renovaties - Groot onderhoud
Klantenpanels en klantonderzoek voor, tijdens, na renovaties
Hoe verhoog je de klanttevredenheid bij renovaties en planmatig onderhoud? Hoe ervaren en beoordelen bewoners de kwaliteit van de dienstverlening tijdens renovaties? Welke mogelijkheden zijn er om tijdens projecten zodanig bij te sturen, dat de klanttevredenheid onmiddellijk stijgt? Welke verbeteringen zijn op wat langere termijn mogelijk, zodat de kwaliteitsbeleving onder klanten structureel stijgt?
Keer op keer ervaren woningcorporaties dat renoveren ingrijpend is voor de betrokken bewoners. Juist deze bewoners zijn als geen ander in staat u te helpen om een kwaliteitsslag te maken bij renovaties en onderhoud. Vanuit hun eigen ervaring kunnen bewoners haarscherp formuleren hoe u bij renovaties klantgerichter kunt werken, beter kunt communiceren en een betere afstemming en aansturing van aannemers en onderaannemers kunt realiseren. Het continu meten van (de ontwikkeling van) tevredenheidbeleving onder klanten tijdens renovaties levert een schat aan bruikbare beleidsinformatie op.
Continumeting Klanttevredenheid Renovaties - Groot Onderhoud
Op basis van jarenlange ervaring met klantenpanels onder bewoners die betrokken waren bij renovatieprojecten(*), is de Continumeting Klanttevredenheid ontwikkeld. Dit instrument is per project (complex, wijk) inzetbaar en leidt tot directe bijsturing tijdens lopende projecten en tot structurele verbeteringen in beleid en werkprocessen.
Hoe werkt het?
Uw klanten leveren continue – dat wil zeggen op diverse momenten voor, tijdens en na de renovatie – feedback op hun ervaringen. Wat veroorzaakt klanttevredenheid, hoe ontwikkelt deze zich tijdens het project en wat is het effect op de klanttevredenheid van verbeteringen die direct zijn uitgevoerd?
In de Continumeting maken we gebruik van een set kwantitatieve en kwalitatieve instrumenten:
1.Keukentafelgesprekken
2.Klantenpanels
3.Telefoonpanel
4.Schriftelijke (kwantitatieve) meting
Keukentafelgesprekken
In (halfgestructureerde) diepte-interviews aan huis onderzoeken we (vooraf) het verwachtingspatroon van bewoners en de zaken die van invloed zijn op het ontstaan tevredenheid. Er ontstaat een diepgaand inzicht in motieven, belevingsaspecten en drijfveren van de klant.
Klantenpanels
Bijeenkomsten met gemiddeld twaalf bewoners waarin de klantbeleving tijdens de renovatie centraal staat. In twee uur tijd discussiëren de bewoners over voor hen relevante onderwerpen, geholpen door een gespreksleider en creatieve discussietechnieken.
Klantenpanels inspireren, toetsen, laten levensechte personen en situaties zien, verdiepen cijfers en feiten en scherpen het beleid aan vanuit de praktijk en de belevingswereld van uw klanten. De discussie is opgebouwd vanuit een specifieke informatiebehoefte en vraagstelling, maar biedt volledig ruimte voor de belevingswereld van uw klanten.
De klantenpanels worden via een gesloten camerasysteem live geobserveerd door de betrokken medewerkers. De impact hiervan op de klantgerichtheid van medewerkers en organisatieontwikkeling is aantoonbaar groot. Klantenpanels leveren talloze “quick wins” op en zijn dankzij de directe observatie ware klantgerichtheidsversnellers.
Telefoonpanel
Afhankelijk van de omvang en de doorlooptijd van het project, nemen we dagelijks tot wekelijks telefonisch contact op met een bewoner. Dit contact vindt plaats direct na een belangrijk moment in het proces (bijvoorbeeld warme opname). Het telefoongesprek levert naast inhoudelijke informatie (interview) tevens directe klanttevredenheid op doordat de klant wordt bevraagd over een zeer recente ervaring (service call).
Schriftelijke meting
Bij grootschalige projecten waarbij meer dan vijftig huishoudens betrokken zijn, worden resultaten uit de interviews, klantenpanels en service calls kwantitatief getoetst, zodat u beschikt over betrouwbare en representatieve resultaten.
Wat levert het op?
De resultaten van de Continumeting worden in workshops gepresenteerd en samen met uw medewerkers vertaald naar actie- en verbeterpunten.
Naast bruikbare beleidsinformatie levert de Continumeting op:
- Directe, uitvoerbare verbeterpunten voor, tijdens en na renovaties
- Een helder inzicht in de klanttevredenheid over het proces en het resultaat/product
- Structurele en beleidsaanpassingen om klantgerichter en efficiënter te werken
- Betrokkenheid en motivatie onder medewerkers om direct klant- en oplossingsgericht(er) te werken
- Betere communicatie met klanten, positieve klantrelaties
- Tevreden klanten
Meer informatie
Projectleider Continumetingen Klanttevredenheid Renovaties – Groot onderhoud
Carla Klein (06) 557 548 77
|
