Versterken klantgerichte cultuur
Organisaties vertellen graag dat ze klantgericht zijn of hoog scoren in een benchmark. Het staat in het bedrijfsblad en op de website. Het ondernemingsplan, het jaarverslag en beleidsvisies staan bol van kreten als ‘dichterbij de klant’ en ‘de klant centraal’. Vaak merken klanten er zelf weinig van en blijft klantgerichtheid vooral een papieren tijger.
Klantgerichtheid raakt de bedrijfscultuur, de wijze waarop leiding wordt gegeven en de interne communicatie binnen een organisatie. Bij de bedrijfscultuur gaat het in de eerste plaats over de mensen. En over de wijze waarop zij met elkaar en met hun omgeving, waaronder klanten, omgaan. Een klantgerichte cultuur kweken of versterken gaat niet van de ene op de andere dag. Nog steeds komt het voor dat cultuurprojecten worden gedelegeerd naar een ‘projectgroep cultuur’, naar de afdeling Personeel en Organisatie of naar de kwaliteitsmanager. Binnen een klantgerichte organisatie staan alle medewerkers in dienst van de klant. Iedereen is overtuigd van het belang van de klant. Klantgerichtheid is niet hetzelfde als een klantvriendelijke schil om de organisatie heen.
|